L’altro giorno, parlando con un mio collega, è venuto fuori che un suo cliente proprietario di un ristorante è stato “cuccato” da Tripadvisor e accusato di aver scritto una recensione farlocca per migliorare il posizionamento del proprio locale. Incuriosito dal fatto, mi sono informato bene sugli strumenti che usa Tripadvisor per beccare gli impostori e sono rimasto piacevolmente sorpreso.

Se prima avevo un’opinione positiva in merito al portale, ora ce l’ho ancora di più :).

Non credere a quelli che ti dicono che su Tripadvisor sia facilissimo pilotare le recensioni perché non è vero. Non credere nemmeno ai ristoratori cospirazionisti, che pensano che sia la concorrenza a portare decine di recensioni negative per screditare il locale.

Più probabile invece, è trovare ristoratori che per l’ansia da prestazione commettono una cazzata. Si, ho detto cazzata, perché è proprio quello che è. Creare false recensioni per mostrarsi bello agli occhi dei viaggiatori è una grande cazzata, che può costarti davvero caro. Ma questo lo scopriremo più avanti.

Cominciamo nel raccontare perché è nato Tripadvisor. Tripadvisor nasce con l’obiettivo di permettere ai viaggiatori di prendere decisioni sulle singole strutture considerando il VOLUME COMPLESSIVO delle recensioni inviate. Ed è proprio sul termine “Volume Complessivo” che occorre fare una riflessione.

“Un giorno chiesero a qualche centinaio di contadini di indovinare, ad occhio, l’esatto peso di una mucca. Nessuno ci riuscì. Ma la media delle loro previsioni era incredibilmente esatta”.

Il cuore della filosofia di TripAdvisor è tutto qui. Nel giudizio complessivo del ristorante e non nella singola recensione.

Al controllo delle recensioni comunque, lavorano 300 persone che parlano nel complesso 28 lingue. Ciò ha permesso a Tripadvisor di disporre di un algoritmo che, giorno dopo giorno, migliora la propria performance e smaschera i furbetti di turno. Ma quali sono gli strumenti che permettono a Tripadvisor di catturarli con le mani nella marmellata?

Sono molto combattuto sul fatto di rivelarli o meno, ma siccome anche lo stesso portale ne ha parlato, te ne elencherò alcuni:

• Localizzazione e indirizzo IP di chi lascia una recensione. Ad esempio, quando un ristorante viene recensito da una connessione e un indirizzo IP che appartengono alla stessa struttura, Tripadvisor invia sempre all’utente un’email e un link per chiedergli di confermare la sua recensione;
• Relazioni che il recensore ha con altri utenti e in generale il suo comportamento sul sito;
• Cookie;
• Amici degli amici su Facebook del gestore della struttura;

In realtà l’algoritmo comprende molte più variabili, ma questi esempi ti fanno capire come sia evoluto il sistema, al punto di essere in grado di compiere ri-elaborazioni grafiche e di scovare la truffa a occhio nudo, come dei biologi al microscopio.

Guarda la foto qui sotto

Come puoi vedere, nello schema di una pagina normale le recensioni sono ordinate, mostrando ben poche connessioni tra gli utenti che lasciano un punteggio e un commento. Al contrario, quando c’è una frode in corso, si notano subito le ramificazioni di uno schema organizzato. Questo schema, può anche essere ordito non in maniera amatoriale ma anche professionale, da aziende specializzate nel ramo e che ingaggiano persone a cottimo, anche per 10€ a commento.

Ma che cosa accade alla tua pagina di Tripadvisor se vengono riscontrate recensioni fraudolente? Nulla di piacevole, ti garantisco. Le conseguenze infatti, sono molteplici:

• La tua struttura può essere retrocessa di numerose pagine nell’indice di popolarità di TripAdvisor.
• La struttura non potrà partecipare alla selezione dei premi TripAdvisor Travellers’ Choice, entrare nelle liste Top 10, nei comunicati stampa, ecc.
• Sulla pagina della struttura potrà apparire una nota rossa con queste parole:

TripAdvisor ha fondati sospetti che persone fisiche o giuridiche associate o legate in qualche modo a questa struttura abbiano tentato di manipolare le recensioni dei viaggiatori e/o l' indice di popolarità di questa struttura. Tieni in considerazione queste informazioni mentre effettui ricerche per i tuoi viaggi. Il nostro staff è costantemente al lavoro per identificare i contenuti di natura sospetta e migliorare il processo di verifica delle recensioni scritte dai viaggiatori.

Non un gran biglietto da visita, non è vero? In realtà Tripadvisor non considera solo le false recensioni come attività fraudolente ma diverse altre azioni che possano migliorare la reputazione della propria struttura in modo irregolare come:

• Sollecitare recensioni solo dagli ospiti che hanno avuto un'esperienza positiva;
• Scrivere una recensione sulla propria struttura;
• Chiedere a parenti e amici di scrivere recensioni positive;
• Inserire una recensione per conto di un cliente;
• Copiare i commenti dal libro degli ospiti e poi inviandoli come recensioni;
• Fare pressioni su un utente di TripAdvisor perché rimuova una recensione negativa;
• Offrire incentivi quali sconti, upgrade o trattamenti speciali in cambio di recensioni;
• Assumere ditte, organizzazioni di marketing di terze parti o qualsiasi soggetto appositamente allo scopo di pubblicare recensioni;
• Impersonare in qualunque maniera un concorrente o un cliente;
• Recensire la diretta concorrenza anche in caso di una reale esperienza presso le strutture.

Inoltre, gli ospiti devono inserire una recensione una volta rientrati a casa e non al locale. Una recensione inserita dalla linea wi-fi del ristorante infatti, agli occhi del portale può sembrare scritta dal personale della struttura.

Tripadvisor inoltre ricorda che, secondo la Direttiva sulle Pratiche Commerciali Sleali , in paesi quali Regno Unito, Francia, Italia, Germania, Irlanda, Svezia e Paesi Bassi è illegale inserire recensioni false. Nel luglio 2009 ad esempio, il Procuratore Generale dello Stato di New York Andrew Cuomo, ha risolto una causa che ha comportato una pena pecuniaria di 300.000 dollari a carico di una società che inoltrava recensioni false della clientela. Non vale la pena rischiare certe sanzioni per una recensione falsa, no?

Considerazioni finali.

Se sei un viaggiatore e cerchi consigli su Tripadvisor, il mio consiglio è quello di non considerare i contenuti che appaiano troppo critici o troppo positivi ma valutarne esclusivamente il suo GIUDIZIO COMPLESSIVO. Tripadvisor non è infallibile e le singole recensioni sono comunque il frutto di pareri altamente soggettivi ma che, presi nell’insieme, possono raccontarti la realtà dell’azienda (ricordi la storia della mucca?).

Se invece sei un ristoratore, devi essere pronto a scoprire tutta le verità della tua attività. Se la tua pizza è cotta in un forno elettrico e non sa di nulla, si verrà a sapere. Se il servizio è pessimo, qualcuno lo scriverà. Al contrario, se ti comporterai bene sarai premiato e potrai stare nell’Olimpo dei ristoranti, con tutte le conseguenze positive che ne derivano.

E ora che sei consapevole di tutte queste cose, che ne dici di dare un’occhiata alla recensioni e vedere cosa puoi fare per migliorare il tuo locale?

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Matane, Gabriele