“La prima volta che mi offendi è colpa tua, la seconda volta è colpa mia”

Comincia così, con una citazione araba derivata da una mia esperienza “autobiografica”, questo articolo dedicato ai clienti abituali.

Devi sapere che, pochi giorni fa, ho ricevuto tre richieste di preventivo dal mio sito. Tre settori (ristorante, parrucchiera e ristrutturazione immobiliare) molto diversi da loro ma tre risultati identici. Nessuno ha accettato il mio preventivo.

Ovviamente ci sono rimasto un po’ male (raramente non porto a casa il cliente che mi contatta), ma la colpa è solo mia. Già un paio di anni fa infatti, quando decisi di lanciare un po’ il mio sito, creai campagne Facebook e Adwords e ogni giorno ricevevo almeno 2-3 richieste di preventivo al giorno. Salvo qualche contatto buono (sono miei clienti ancora oggi), l’85% delle richieste di preventivo si rivelavano delle sole.

Il motivo? La distanza! Quasi tutti i clienti che rifiutavano si trovavano lontano da me. Non se la sono sentita di affidare la promozione della loro azienda sul web a un professionista che si trovava ad oltre 200km dalla loro realtà.

Così ho deciso di lavorare solo per clienti che lavorano e vivono in provincia di Bergamo.

Da quel momento, le conferme di preventivo si sono avvicinate al 100%, fino all’episodio che ti sto raccontando.

Ora ti chiederai. Ok, ma qual è il problema?

Il problema è che stilare un preventivo efficace e personalizzato richiede del tempo. Devi studiare il brand, i suoi punti di forza e di debolezza, i competitor. Per fare questo, può volerci anche un giorno intero. Ossia 8 ore di lavoro. E siccome il mio compenso orario è di 35€/ora, per ogni preventivo stilato e non confermato ho perso 280€.

Che moltiplicati per tre fanno 840€.

Non so per te, ma per me sono soldi. Se avessi usato la testa, avrei potuto dedicare quel tempo ai miei clienti abituali e avrei potuto portare a casa almeno un terzo degli 840€ che ho potenzialmente perso.

I miei clienti si fidano di me, sanno come lavoro e se gli propongo una nuova campagna o iniziativa, non mi dicono certo di no.

Allora mi sono chiesto: qual è la lezione che posso portarmi a casa anche oggi? Quale insegnamento posso portare ai miei clienti e lettori del blog da questa situazione?

Così ho deciso di analizzare tre fattori:

• 1)Qual è il costo di acquisizione di un nuovo cliente rispetto al mantenimento di un cliente esistente?
• 2)Quali sono le strategie per vendere di più ai clienti abituali?
• 3)Esiste un modo per rendere felici i clienti abituali?

Qual è il costo di acquisizione di un nuovo cliente rispetto al mantenimento di un cliente esistente?

Analizzando diversi testi riguardanti l’argomento, non esiste una risposta univoca, ma il costo medio è dalle 4 alle 10 volte superiore al mantenimento del cliente esistente. Ovviamente molto dipende dal settore di mercato in cui operi e in cui si trovano i tuoi clienti.

Quali sono le strategie per vendere di più ai clienti abituali e renderli felici?

Le strategie più note sono senz’altro l’upselling e il cross-selling.

Nell’upselling, si cerca d’indurre il cliente a comprare un prodotto più costoso di quello che aveva inizialmente scelto. Un esempio potrebbe essere consigliare una giacca in pelle su misura -molto più costosa di un parka- oppure suggerire un’etichetta di vino più pregiata rispetto a quella scelta dal cliente.

Nel cross selling invece, si offre al cliente un ulteriore prodotto oltre a quello acquistato, spesso complementare o funzionale. Un esempio può essere quello di offrire un pullover (costo 50€) dopo che il cliente ha acquistato un giaccone (500€). La lieve differenza tra il prezzo del giaccone e quello del giaccone + pullover stimola il cliente a portarsi a casa anche il secondo prodotto.

Esiste un modo per rendere felici i clienti abituali?

Per fare upselling e cross selling hai bisogno che i tuoi clienti vengano a trovarti spesso. E come fai a ricordaglielo di venirti a trovare? Semplice, inviando sms e newsletter dedicate. Le newsletter e gli sms però, non dovranno solo avvisare dell’arrivo della nuova collezione o dei canonici saldi, ma dovranno offrire dei contenuti speciali e a loro dedicati.

Se sei un ristorante, offri una cena speciale ai tuoi fedelissimi, che ne parleranno volentieri e faranno passaparola con gli amici;

Se sei un negozio di abbigliamento, per i tuoi clienti fedeli organizza un’apertura straordinaria la sera prima dell’apertura dei saldi, in modo che possano scegliere per primi i prodotti scontati;

Avrai capito che la leva trainante è l’esclusività. Ciò che è esclusivo è infatti considerato prezioso. Il cliente, trovandosi di fronte ad una offerta esclusiva spende di più ed è più soddisfatto. Si sente eletto. Sa di non essere un cliente qualsiasi, ma quello che tra tutti ha ricevuto i maggiori benefici.

Se vuoi dare un premio ai tuoi clienti guadagnandoci, crea un servizio esclusivo per i tuoi clienti più fedeli.

Ti pagheranno di più, e pagheranno anche più volentieri!

Bonus

E ora arriviamo al Bonus che ti ho promesso nel titolo. È ovvio che, anche se acquisire un nuovo cliente è molto più costoso che mantenerlo, dobbiamo fare in modo che sempre più persone scelgano la nostra attività. E allora, come fare per non perdere la vendita o vedersi rifiutato il preventivo?

Il consiglio che mi sento di darti è quello di evidenziare, all’atto del preventivo o dell’attività di vendita, i benefici che avrai spendendo quella cifra.

Immaginiamo che io debba preparare un preventivo per la gestione di una Pagina Facebook a 150€/Mese. Nel preventivo, includerò non solo le azioni che compierò come le campagne e il numero di post, ma saranno inseriti anche la copertura media mensile (il numero di persone che vedranno i tuoi post), l’analisi dei dati (in modo da migliorare costantemente la performance) ma soprattutto le azioni che dovranno fare i clienti per avere i conti in pareggio.

Se ad esempio il mio cliente è un ristorante e una persona prenota da Facebook una cena di fine anno per 30 persone a 20€ l’una, hai guadagnato 600€, e ti sei già pagato il mio servizio Facebook per 4 mesi con UNA sola prenotazione. Abbastanza persuasivo, non credi?

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Matane,

Gabriele Noris